50 000 / корпоративных клиентов переведено
2 года / от решения до выключения старой системы
ТОП-20 / ДБО-сервисов среди коммерческих банков РФ по итогам
Почему банки боятся менять ДБО и как мы всё-таки решились.
Есть решения, которые откладывают годами. Не потому что не понимают что надо менять, а потому что понимают цену ошибки.
Замена ДБО-платформы в работающем банке - именно такое решение. Ты меняешь систему, на которой сидят десятки тысяч клиентов. Каждый день. С деньгами. С платежами. С подписями.
В 2015 году руководство МИнБанка решилось.
Почему нельзя было не менять?
Старая система держалась, но держалась из последних сил.
Она не поддерживала современные браузеры. Не работала на Mac OS от слова совсем. Мобильного приложения для корпоративных клиентов не существовало и перспектив его создать в рамках старой платформы тоже не было.
При этом важно понимать: по функциональности старая система была вполне достойной. Клиенты работали, процессы шли, банк обслуживал десятки тысяч юридических лиц. Проблема была не в том что система плохая, а в том, что у неё не было будущего.
Можно было продолжать латать. Вкладывать деньги в инфраструктуру, которая всё равно не даст развития. Но это дорога в никуда - дорогая и медленная.
Выбор был сделан: новая платформа.
Как выбирали вендора и почему молодая компания победила.
Выбор партнёра в таком проекте - отдельная история.
На рынке были два полюса. С одной стороны, крупные игроки с многолетним опытом, внушительным портфелем клиентов и понятной репутацией. С другой, молодые компании с современными технологиями, другим подходом к разработке и огромным желанием работать на результат.
Мы провели полноценное исследование рынка. Смотрели на технологии, на подход к построению платформы, на динамику развития продукта, на вовлечённость команды. И на ценовую политику - это тоже важно, не будем лукавить.
Выбор пал на iSimpleLab. Молодую компанию.
Это было смелое решение. Молодая компания - это и энергия, и риск одновременно. Но именно комбинация опытного ядра команды с духом стартапа дала нам то, что нужно: технологичность и скорость принятия решений. Когда возникал вопрос, получали ответ быстро. Собственники были вовлечены лично. Это дорого стоит в долгом проекте.
Первый шаг. Предпроектное обследование.
Прежде чем строить новое нужно понять старое.
Это звучит очевидно. На практике этот шаг часто пропускают. Торопятся. Хочется скорее начать делать что-то новое и не копаться в legacy.
Мы не торопились.
Первым шагом стало детальное предпроектное обследование старой системы. Описание всех бизнес-процессов, в которые она была вовлечена. Формализация требований всех участников. Это стала карта проекта.
Только после этого стало понятно, что именно нужно перенести, что улучшить, а от чего можно отказаться.
Почему это заняло два года. Честный ответ.
Вопрос, который задают всегда: почему так долго.
Ответ простой. Мы не брали коробку и не ставили её на бой. Мы взяли коробочное решение iSimpleLab и сделали из него полноценный кастом с нашим функционалом.
Задача была жёсткой: новая система должна быть лучше старой по технологиям - кросс-браузерность, кросс-платформенность, мобильные приложения. Но при этом, она не должна быть хуже старой по функциональности. Ни в одном сценарии. Ни для одного клиента.
Это и есть настоящая причина сроков. Не медлительность, не бюрократия, а полноценная доработка платформы под реальные потребности банка и его клиентов. Каждая функция старой системы должна была найти своё место в новой - и желательно в улучшенном виде.
Вот почему два года. И это было правильное решение.
Roadmap. Когда всё должно быть в одной голове.
Сейчас это называют roadmap. Тогда я просто понимал, что без единого плана организационно-технических мероприятий проект расползётся.
В нём было всё: этапы, зависимости, ответственные, контрольные точки, сценарии рисков. Каждый шаг был виден на несколько ходов вперёд.
Руководитель проекта - я. И именно моей задачей было держать эту картину целой, пока всё вокруг двигалось и менялось.
Комитеты. Где рождались самые трудные решения.
Один из самых сложных этапов - защита позиций на проектных и технологических комитетах.
Клиенты хотели подписывать документы через мобильное приложение. Это был их запрос, их ожидание, их логика. Но мобильная подпись в корпоративном банкинге это не просто удобство, это безопасность. Это регуляторика. Это ответственность.
Мы сделали это через PayControl с лимитами и неквалифицированной подписью. Тогда это был настоящий рывок для рынка. Мы давали клиентам то, что они хотели и при этом не жертвовали безопасностью.
Каждая такая позиция требовала аргументов, данных и уверенности, что ты прав. Комитет это не формальность, это место, где решения либо рождаются, либо умирают.
Пентесты. Когда безопасность важнее сроков.
Перед запуском система прошла через независимое тестирование на уязвимости. Отдельная компания, отдельная команда, одна задача - найти всё, что можно сломать.
Это не формальность. Если находилась уязвимость - регресс всей системы. Полный. С нуля. Никаких исключений.
Банковская система с дырой в безопасности это не система, это риск. Поэтому каждый найденный дефект закрывался, после чего начинался новый цикл проверок. Только чистое заключение давало право двигаться дальше.
Две системы одновременно. Решение, которое мало кто тогда применял.
Параллельная работа старой и новой системы в переходный период звучит просто. На практике же в 2017-2018 году мало кто из вендоров мог такое поддержать технически.
Это было принципиальное требование. Клиент не должен остаться без доступа к своим деньгам ни на минуту. Откат в случае проблем должен занимать минуты, а не дни.
Это решение стоило дополнительных усилий на этапе разработки, но именно оно давало право двигаться уверенно, а не держать пальцы крестиком в день запуска.
Как запускали. Не сразу и не сломя голову.
В конце 2017 года новая платформа вышла в промышленную эксплуатацию, но не для всех сразу.
Первыми пошли лояльные клиенты - пул, который мы отбирали совместно с бизнесом. Те, кто готов дать честную обратную связь и пережить возможные шероховатости. Только после хорошего фидбэка начали открывать доступ частями - регион за регионом, сегмент за сегментом.
Пока новые клиенты работали в новой системе, команда параллельно готовилась к самому сложному этапу - к массовой миграции тех кто уже привык к старому.
Отработали всё: регистрацию клиента, разбор конфликтных ситуаций, техническую поддержку через контакт-центр. Только когда процессы были отточены начали переводить основную массу пользователей.
Самый сложный этап. Люди.
Технически, миграция была подготовлена хорошо. Но любой, кто делал подобные проекты знает: самая сложная часть не техническая.
Люди не любят когда меняется привычная среда.
Корпоративный клиент каждый день заходит в интернет-банк. Он знает, где что находится. Он привык. Он адаптировался даже к ограничениям старой платформы и перестал их замечать.
И вдруг всё выглядит иначе.
Были те, кто категорически не хотел переходить. Это нормально. Здесь мы работали на опережение совместно с руководством филиалов, которые помогали объяснять клиентам ценность перехода и снимать сопротивление на местах.
Миграция шла с августа по октябрь 2018 года. Три месяца плотной работы с клиентами. Для большинства переход прошёл без потери данных и без необходимости менять ключи. Клиент не должен чувствовать, что ему создали проблему.
Что получили в итоге.
50 000 клиентов переведены на новую платформу.
Современный интерфейс. Работа на Windows и Mac OS. Поддержка всех актуальных браузеров. Мобильные приложения для iOS и Android - то, чего раньше не существовало вообще.
Плюс новые сервисы, которые стали возможны только на новой платформе: экспресс-проверка контрагентов через Светофор, мобильная электронная подпись PayControl, сервис автоматического мониторинга транзакций Белый бизнес.
По итогам ДБО-сервисы банка вошли в ТОП-20 среди коммерческих банков России.
Финальная точка проекта наступила тогда, когда рубильник старой системы был выключен. Не когда последний клиент перешёл - а именно тогда, когда обратного пути не осталось. Это был момент который ты либо готовишь годами, либо не готовишь вообще.
Благодарности. Без этих людей ничего не было бы.
Начну с самого начала. С моего руководителя - человека который не побоялся принять решение о смене системы, когда бизнес пришёл с этой задачей. Который поверил в меня и назначил руководителем проекта. С ним я вырос не только как профессионал, но и как человек. Такие руководители встречаются редко - и когда встречаются, это меняет всё.
Отдельные слова благодарности моему заместителю - человеку, который был рядом на каждом этапе и тянул свою часть без напоминаний и без лишних слов. Команде банка, которая проводила ручной регресс - это тихая и незаметная работа, без которой ни один релиз не вышел бы чистым. Каждый сценарий, каждая проверка, каждый баг, найденный до того, как его увидел клиент - это их работа.
И конечно iSimpleLab. Команда, которая была начеку в любое время дня и ночи. Когда возникал критический блокер - они выделяли ресурсы и закрывали проблему. Без выходных. Без отговорок. Именно такое партнёрство и позволило проекту дойти до финала в том виде, в котором он дошёл.
Сегодня каждый из нас по разные стороны. Но все в финтехе - и это говорит само за себя. С каждым из этих людей только тёплые воспоминания. И гордость за то, что мы это сделали вместе.
Что я вынес из этого проекта
Предпроектное обследование это не бюрократия, это страховка от ошибок, которые потом не исправишь.
Коробка без кастома - это не продукт для крупного банка. Реальный проект требует реального погружения в потребности клиентов и готовности доработать решение под них. Именно это занимает время. Именно это даёт результат.
Запускать на лояльных клиентах сначала это не трусость, это зрелость. Ты отлаживаешь процессы, пока цена ошибки невысока.
Работа с пользователями при миграции - это отдельный проект внутри проекта. Технически всё может быть идеально - и всё равно будет сопротивление. К этому надо быть готовым заранее.
Молодой вендор с правильной командой и правильными ценностями может оказаться лучшим выбором, чем крупный игрок с именем. Энергия и вовлечённость имеют цену.
И последнее. Этот проект шёл два года. От решения до первых клиентов на новой платформе. Не потому что не умели быстрее, а потому что банк работал всё это время без остановки. Клиенты платили, подписывали, переводили. Когда на кону десятки тысяч живых клиентских операций каждый день - ты не можешь позволить себе ошибку ради скорости. Иногда правильный темп и есть главное профессиональное решение.